La fórmula idónea de una empresa es primero los clientes, segundo los empleados y terceros los accionistas, que se quiere decir con esto, una empresa que ofrezca productos o servicios tiene que gustarle primero a los clientes y solo luego a los accionistas.
Nuestros clientes son las personas más importantes de nuestra empresa, y depende de nosotros si escogen nuestros productos o no. Un trato respetuoso es un pilar al servicio al cliente, ¿cómo respetamos a nuestros clientes?, respetando su tiempo y respetando su privacidad, cuando suceden incidentes en el que un cliente se siente irrespetado hay que medir la situación desde el punto de vista más objetivo, disculparse y tratar de remediar la situación.
Antes de proseguir resulta interesante conocer la diferencia entre un comprador casual y un cliente, esta última palabra es más fuerte de lo que piensas. Tener un cliente representa en principio confianza en tu producto o servicio.
¿Por qué entre tanta competencia te elegiría a ti?
La experiencia dice que tres son los factores que determinan la escogencia de una marca u otra por parte del cliente, precio, calidad e innovación. Al final eres el más barato o el mejor, esto es lo que hace que los usuarios de Apple compren celulares tan costosos cuando podrían encontrar las mismas especificaciones en otros dispositivos.
Porque una persona pagaría más de $1.000 dólares por un iPhone, esto va de “sentimientos”, los clientes “sienten” que merecen el producto, y la compañía ofrece en todo momento el respeto a sus compradores, bien sea asumiendo la culpa ante un error o defendiendo la privacidad de estos.
Cuando ocurrió el ataque terrorista de San Bernardino el 2 de septiembre de 2015, el FBI, se hizo con un el iPhone de uno de los responsables del atentado. Solicitó a la compañía Apple desbloqueará la seguridad del dispositivo para entrar a los datos, ya que si la contraseña era mal digitada, la información se borraba. La empresa estadounidense se negó a la solicitud, alegando la privacidad del usuario, decisión que fue aplaudida por sus clientes.
¿Cómo ganamos respeto de nuestro cliente?
La anterior posición por parte de Apple es una manera de ganar el respeto del cliente, pero también los es promoviendo la diversidad étnica, de género y religiosa. Puede parecer algo crudo, pero lo cierto es que la atención al cliente en las empresas en general es tan pobre que con solo hacer un poco más los clientes notarán la diferencia.
En la lectura “El libro de los negocios exitosos” de Scott Stratten vemos como el empleado es la cara de la empresa, no el logo que tiene en su vestimenta, es su aptitud hacia el cliente la que genera cambio y valor al cliente. Por tal motivo es vital tener a tus empleados contentos, si estos no lo están tus clientes pagarán las consecuencias.
Pero la felicidad de un cliente no solo está en la remuneración, de hecho, un aumento en el sueldo es solo un alivio temporal. La felicidad del empleado radica en la persona con la cual trabaja, la persona que está en la punta liderando todo, y su convicción de por qué tiene un negocio.
Crear una empresa con el solo pensamiento de generar dinero a largo plazo será vacío tanto para el empresario como para sus trabajadores, el objetivo primordial debe ser la transformación de la sociedad a través de un modelo de negocio disruptivo que genere impacto, esto hace que los empleados se sientan orgullosos de decir yo trabajo en “X compañía”. En definitiva ganaremos el respeto del cliente, obteniendo primero el respeto y compromiso de nuestros colaboradores.
¿Cómo perdemos el respeto de nuestro cliente?
Si en los párrafos anteriores hablamos sobre las cosas a realizar para ganar el respeto del cliente, en las siguientes líneas será todo lo contrario, conoceremos las acciones que nos llevan a perder el respeto. Ningún cliente se siente feliz recibiendo información que no ha solicitado o de haberlo hecho, recibir demasiada, esto es algo común que ocurre con los boletines.
Cuando un cliente se suscribe a tu lista de boletines es porque tiene intenciones de mantenerse al tanto de tus productos, enviar promociones diariamente sin sentido solo alejará al consumidor, una compra se realiza a través de una previa capacitación sobre la necesidad del cliente. Lo que en la actualidad se conoce como el popular «embudo de ventas», salvo que ya superaste la etapa del lead para entrar directamente al cliente.
Para que enviar una promoción con ropa de bebé a un joven adolescente que no tiene hijos, o una caja de herramientas a una dama, etc. En la actualidad el Internet ha propiciado un Spam caliente que, más allá de traerte seguidores o likes, consigue el odio y el bloqueo de personas que pudieron haber sido clientes.
Nuestro objetivo como tal debe ser el life time value del cliente, es decir, conocer el tiempo que nos seguirá comprando y enviarle promociones relacionadas con sus experiencias anteriores, por ejemplo, compró un mouse, entonces enviarle descuentos para un mouse pad, resulta interesante y seguramente funcione.